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Comercio Electrónico, Los 11 puntos básicos para
tener éxito en Internet
Dr. MTV MBA Student
Deiner José Farias Magallan
Coordinador de VET-UY
Veterinaria Uruguay
info@vet-uy.com
Lamentablemente,
cuando hablamos de comercio electrónico y las ventajas de Internet, poca gente
nos presta atención, es como hablar un idioma extranjero, si no lo conoces no
entiendes nada, pero a medida que vas aprendiendo las primeras palabras, primero
te confundes y luego empiezas a generar imágenes mentales y las cosas empiezan a
tener sentido.
Si te digo
“mostrador” seguro me vas a entender, pero si te digo “mostrador electrónico”,
seguramente si no estas habituado, se te va a generar una confusión por no tener
la imagen en tu cabeza.
Si te digo,
“Internet te permite configurar un mostrador electrónico que trabaja las 24
horas, que hace crecer tu empresa generando nuevos clientes, satisfaciendo los
clientes actuales por un servicio y un soporte gratificantes y creando o
solidificando la imagen de marca y vender más productos obteniendo mayores
beneficios”, seguramente vas a seguir confundido tratando de asociar un
mostrador, una cosa material, con lo electrónico, algo virtual.
Bueno, un
mostrador electrónico, es una simple página Web, que sigue determinados
criterios de diagramación y diseño, donde muestras los servicios y los productos
que ofreces y que le permite a tu cliente potencial contactarse contigo, o sea,
es tu empresa en la computadora de tu cliente trabajando para ti las 24 horas.
Bueno, te voy a
contar unas cosas para ir introduciéndote en el tema, cualquier duda o tema que
no entiendas me la puedes preguntar a través de
info@vet-uy.com (viste que fácil es?, estás leyendo y puedes
comunicarte conmigo). Evidentemente, no voy a poder responderte
instantáneamente, pero seguro lo voy a hacer en un plazo no mayor a las 24hs.
hábiles.
Entrando en tema,
el comercio electrónico, aún está en pañales, recién se esta desarrollando el
“know how” (saber cómo), pero no quedan dudas de que a medida que se vaya
afianzando, las estrategias de distribución electrónicas irán suplantando a las
clásicas y captando una mayor cuota de mercado, obviamente con una sensible
reducción de costos (no queda duda que el costo de e-mail es la milésima parte
de una carta por correo postal y la centésima parte de una llamada telefónica
local, ni hablar si hablamos de largas distancias) y por practicidad (el mail lo
se escribe desde cualquier lugar que tengas un ordenador y a cualquier hora, no
precisando que el emisor y el receptor coincidan al mismo tempo).
Por otra parte,
si cuentas con un buen proveedor de estadísticas, o si llevas el control de los
mensajes recibidos por consultas o ventas, la información recabada a través de
tu tienda virtual no tiene igual a la hora de determinar las tendencias,
estrategias de producto y formas de dar un mejor servicio a tus clientes. Si se
planifica y se pone en práctica adecuadamente, el comercio electrónico hace
posible nuevas e innovadoras formas de satisfacer a tus clientes y crear
relaciones comerciales duraderas.
Lo primero que
tienes que hacer cuando vas a comenzar cualquier proyecto es planificar. Muchas
veces el planificar tu tienda virtual, hace que veas claras muchas cosas que
normalmente se pasan por alto. Para empezar tienes que examinar de forma crítica
tus negocios actuales preguntándote:
1. ¿Cómo hago
habitualmente las transacciones?
2. ¿Quiénes
son mis clientes habituales?
3. ¿Cuál es
mi mercado objetivo?
3. ¿Qué
servicios debería ofrecer a través de mi sitio Web?
Estas preguntas te
las debes realizar con el objeto de dar a tus clientes una vivencia intensa y un
buen servicio que te permitirá tener satisfechos a tus clientes habituales,
captar nuevos y a aumentar tus ventas.
Internet es un
medio muy dinámico, que se basa en el cambio y la evolución, y te permite darte
cuenta de lo que funciona y lo que no, por ende rápidamente podrás identificar
lo que necesitan tus clientes. Este permanente cambio te exige ser ingenioso y
mantenerte listo para reaccionar ante el proceso.
A continuación te
voy a contar 11 puntos básicos para tener éxito en Internet, puedes
estar de acuerdo o discrepar conmigo. En ambos casos, me gustaría que me lo
comunicaras, así nos enriquecemos los dos.
1. Investiga
(qué hacen / lo que hacen) las otras compañías en la Web, especialmente la
competencia y evalúa cómo puedes mejorarlo y explotarlo como una ventaja
competitiva (Benchmarking).
2. Cuenta con un
asesor con experiencia y conocimientos en el tema que te ayude a dar tus
primeros pasos. Por suerte, cada día existen más y están a tu disposición.
3. Establece
claramente la visión y la misión de tu sitio y tu empresa. Si no la tienes,
ponte metas marcándote objetivos medibles y alcanzables y cuenta con las
herramientas para medir tu éxito. Utiliza las estadísticas para conocer tu
evolución.
4. Establece
una evolución de tu sitio que complemente las actividades de tu negocio. Si
ofreces un producto o un servicio únicos, plantea un objetivo para crear un
contenido educativo relativo al producto, la gente busca información en
Internet y si está junto a tu producto, seguramente lo preferirán ante otro
que no la tiene.
5. Una buena
herramienta para crecer es ofrecer un boletín electrónico de suscripción
gratuita donde difundas noticias acerca de tus productos y tu sector. Esto es
muy apreciado en nuestro mercado hispano parlante, donde hay una gran carencia
de formación no formal, tanto para el público general como para los graduados.
Además este boletín realizará publicidad recordatoria de tu empresa y tus
productos a un costo irrisorio, asegurándote visitas a tu sitio. Piensa que
cuando un cliente está frente a su computadora navegando en tu sitio, está
visitando tu negocio a la distancia.
6. Ten
siempre un plan de contingencia por si se produjese una avalancha de consultas
y/o ventas. Internet es un medio muy dinámico, no demores en responder las
consultas y cubrir las necesidades de tus clientes. La forma de establecer una
relación duradera es aprender a captar las necesidades de tus clientes y
satisfacerlas. No te olvides, “sin clientes no hay negocio”.
7. Protégete
de los asuntos legales relacionados con el contenido que publiques, antes de
publicar cualquier cosa de un autor o de otro sitio solicita su autorización
por escrito, puede ser por mail y siempre menciona la fuente. Cumple las leyes
de derechos de autor para evitar riesgos.
8. Es
fundamental que evalúes tu sitio, accediendo a él de la misma forma que los
hacen la mayoría de tus clientes. Probablemente en tu empresa o negocio
trabajes con una buena computadora, con conexión de alta velocidad, lo que te
lleve a endulzarte con los gráficos, tu sitio tiene que ser vistoso pero
sencillo, sin imágenes y enlaces innecesarios que distraigan la atención de
tus clientes. Usa las animaciones sólo para las cosas sobre las que quieras
llamar realmente la atención.
9. La promoción
de tu sitio es uno de los factores más importantes, de nada vale tener un
sitio perfecto si no lo visita nadie. Para empezar debes registrarlo en los
buscadores, pero lo más efectivo es tenerlo vinculado a través de banners
(imágenes con enlaces o links) a portales temáticos de tu sector, o en guías
electrónicas o vidrieras de empresas (Cuidado!!! También hay algunas que no
las visita nadie, antes de llegar a un acuerdo solicita las estadísticas, si
no las tiene no es un sitio serio, y si tiene menos de 200 visitantes diarios
promedio, en palabras criollas “no existe”). Establece alianzas con tus pares,
con tus complementarios o con instituciones sociales, generando relaciones
“ganar – ganar”. Pon tu URL (http:// … ) en toda la correspondencia de tu
empresa, de forma que los clientes puedan encontrarte fácilmente.
10. Planifica
las estrategias de servicio al cliente en todos los pasos del comercio
electrónico. El servicio al cliente es la mejor inversión que una firma puede
hacer para conservar sus clientes, es mucho más económico mantener un cliente
que lograr un cliente nuevo, además el cliente satisfecho atrae más clientes.
El equipo de atención al cliente debe estar facultado para atender y
solucionar los problemas de los clientes en línea.
11. Y lo más
importante: Disfruta y Diviértete!!! Como te mencioné anteriormente, el “know
how” recién se está generando y son pocos los que lo tienen. Aprenderás en el
camino del crecimiento. Esta aventura de hoy es tu ventaja competitiva de
mañana, como dicen “el que pega primero pega dos veces”. Apuesta a la
tecnología, comienza de forma simple y sencilla y ve construyendo las bases
con tu experiencia generada junto a tus clientes, evangelizándolos y ve
añadiendo prestaciones y servicios a medida que vayas creciendo y conociendo
su opinión. Existen muchos ejemplos de sitios monstruosos, complicados y pocos
operativos y de sitios sencillos muy prácticos y funcionales que cumplen con
sus objetivos. En mi experiencia te puedo decir que una de las cosas más
reconfortantes es el reconocimiento de tu buen servicio por parte de tus
clientes y no te olvides, “con Internet el mundo no basta”.
