Noviembre de 2003.
Ficha nº 8
La calidad asistencial es la piedra
angular que marcará la diferencia, entre las modernas organizaciones de salud
veterinaria y las tradicionales clínicas veterinarias.
La
calidad
se define como “el conjunto de funciones y características de un producto o
servicio que satisfacen las necesidades de un cierto usuario” y
calidad asistencial
según la Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations es “la medida en que los servicios sanitarios, tanto los
enfocados a los individuos como a los colectivos, mejoran la probabilidad de
unos resultados de salud favorables y son pertinentes al conocimiento
profesional”.
Se destacan como componentes necesarios de la calidad asistencial;
a)
idoneidad profesional o calidad científico-técnica,
b)
eficiencia en la gestión de los recursos,
c)
valorar seguridad / riesgos relacionados al servicio prestado u ofrecido,
d)
satisfacción de los clientes o calidad percibida
La calidad asistencial tiene un doble enfoque, una calidad de tipo técnico que
tiene un nivel estratégico y otro operativo, así como otra dimensión que
llamaremos calidad humana. En el nivel estratégico estarán comprendidas las
políticas y los planes de calidad asistencial, mientras que en el operativo
adaptaremos y adecuaremos a la medicina veterinaria los criterios expuestos
por Avedis Donabedian, en su clásico de la literatura médica (1966) sobre
control de calidad en centros de salud.
CALIDAD
ASISTENCIAL - CALIDAD TÉCNICA
CALIDAD
HUMANA
CLIENTE -
HISTORIA + EXPECTATIVAS
Calidad técnica = sistemas + técnicas + materiales +
destrezas
Calidad humana =
interés + actitud + flexibilidad + presencia
Percepción =
experiencias previas, expectativas
En el trabajo anteriormente citado,
el autor analiza estructuras, procesos y resultados de las organizaciones de
salud. El método de análisis de las estructuras incluye el estudio de los
recursos humanos y físicos de un centro de salud, así como los servicios
prestados (datos de actividad). En cuanto al análisis de procesos se aborda
toda la dinámica del proceso asistencial, es decir todos los pasos
relacionados con el diagnóstico, procedimiento y tratamiento. Se trata
fundamentalmente de estudiar a fondo la documentación clínica. El análisis de
resultados pretende valorar la calidad de la asistencia prestada a partir del
resultado obtenido
Un sistema
sanitario veterinario con fuerte participación del sector privado, requiere
disponer de estándares / normas / indicadores de estructura, proceso y de
resultado que permitan desarrollar, comparar y facilitar la planificación de
la calidad y su buena gestión.Así mismo hay conceptos que vienen incluidos o
juntos en la bibliografía, como satisfacción del usuario, calidad y
evaluación, y que se incorporan a la medicina veterinaria de la misma manera
que se incorporaron a otros sectores y rubros de la economía. (industria,
banca, educación, etc). La evaluación externa o acreditación sanitaria de un
centro de salud veterinario valora el conjunto de la empresa y puede
orientarse fundamentalmente a 3 objetivos posibles: a) la competencia
para las funciones que se realizan, b) la seguridad sanitaria, c)
la calidad desde la doble perspectiva; c1) de la gestión de la calidad
( ISO 9001) o certificación y c2) de la calidad del servicio mismo.
En lo referente a
la calidad humana brindada, esa variable en la que influye el entorno, los
trabajadores de la organización sanitaria (veterinarios, ayudantes técnicos,
administrativos, auxiliares de servicios generales), los pacientes y su
patología, así como la legítima preocupación del cliente propietario del
animal, conviene tener en claro que existe consenso absoluto que el grado de
satisfacción del usuario es la diferencia entre la percepción y las
expectativas.
SATISFACCIÓN =
PERCEPCIÓN – EXPECTATIVA
HORA DE LA
VERDAD:
Cualquier episodio en el cual un cliente entra en contacto con algún aspecto
de la organización y obtiene una impresión de calidad de servicio.
HORA DE LA
VERDAD CRÍTICA:
Son aquellos aspectos que tienen un mayor impacto potencial- positivo o
negativo-sobre la satisfacción del cliente y su intención de comprar
nuevamente.
Bibliografía
recomendada:
Herrera Carranza,
M; y otros, “Como instaurar un plan de calidad asistencial en un servicio
clínico”. Revisión. Emergencias 2001;13: 40-48.
Joint Commission accreditation of
healthcare Organizations; Manual de acreditación de hospitales 1996; Barcelona
SG, Editores y Fundació Avedis Donabedian, 1995-258.
“Modelo de calidad total del SNS”;
Ministerio de Sanidad y Consumo; Diariomedico.com; Junio 2001.
Bitrán, Ricardo y otros;“El
hospital de San Miguel Arcángel”; Foro de Europa y las Américas sobre reforma
del sector salud; Málaga, España, Febrero de 2002, IESE y el Banco Mundial.
Ortún Rubio, Vicente; Gestión
sanitaria y calidad; Universidad Pompeu Fabra; Barcelona; Presentado en el
Congreso Nacional de la >Sociedad Española de Calidad Asistencial. Octubre
1998.
Jevring, Caroline (2001); “Gestión
de la Clínica Veterinaria”, editorial Inter.-médica.
Buxadé Carbó, Carlos
(1998);”Clínicas veterinarias como centros de negocios en el siglo 21”;
ediciones Mundi-prensa.
