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IMAGEN PROFESIONAL. “Hay que ser buen profesional y además, hay que
parecerlo”
DMTV PgA Deiner José
Farias Magallan.
Coordinador de VET-UY
djfarias@adinet.com.uy
Casi todas las profesiones están atravesando por un período
de cambios, debido a situaciones contradictorias, como la demanda creciente del
consumidor y el aumento constante de la competencia; ya no basta con tener un
título habilitante y ejercer una profesión para ser un profesional.
La Real Academia Española
define a un profesional como: “Persona que ejerce su profesión con relevante
capacidad y aplicación.”; ya no es suficiente el extraer un diente, vacunar una
mascota, o extender un certificado, los clientes exigen más y mejores servicios,
brindados por una persona facultada y que además tenga una imagen acorde a su
tarea.
Una buena imagen profesional, ayuda a crear y ganar un lugar
en la mente de los clientes, o sea “a posicionarse”. El posicionamiento correcto
consiste en lograr que el cliente diferencie claramente los servicios brindados
por el profesional, de los de su competencia; percibiéndolos como únicos, y como
la primera y más relevante opción, al momento de elegir la alternativa para
satisfacer sus necesidades.
La imagen profesional es un concepto abstracto, que se forma
a través de la percepción de elementos reales y emocionales en la mente de la
gente. Dentro de los principales factores que ayudan o estimulan a generar la
imagen profesional se destacan la apariencia personal; el lenguaje corporal
durante la interacción con el cliente; el accionar del profesional (dentro y
fuera de la empresa); el entorno que lo rodea (ambiente laboral incluyendo el
resto del personal y su espacio de trabajo); los honorarios profesionales; los
conocimientos técnicos; y la atención general brindada al cliente.
La impresión acerca de un profesional comienza a gestarse
desde antes de tener contacto con éste, viéndose influenciada por factores
externos como ser la fachada del edificio, la condición de la puerta de entrada,
la apariencia de la recepción y/o la sala de espera, la atención brindada por el
personal auxiliar, la apariencia del despacho o consultorio y eventualmente
otros anexos.
La sala de recepción o espera es sin lugar a dudas uno de los
espacios más importante de una empresa de servicios, es un lugar para comunicar
y donde los clientes se comunican entre ellos, hablan sobre sus intereses y
también de las atenciones que reciben de parte del profesional. En consecuencia
es un ambiente donde todo debe estar dispuesto para comodidad de clientes.
También como lugar de recepción es conveniente anunciar las
cosas que se quieren destacar como ser los servicios ofrecidos, las tarifas, los
nombres de los profesionales tratantes y sus especialidades si es el caso. Si la
sala de recepción está abierta hacia el conjunto de los espacios del
establecimiento es muy importante señalizarlos correctamente con letreros:
oficina 1, oficina 2, baño etc.
Se debe tener presente que el consultorio o la oficina son el
lugar más importante de la práctica profesional y además el que genera (o
debería generar) la mayor parte de los ingresos. Estos despachos deben cumplir
con todos esos requisitos y además estar equipado con los accesorios necesarios
para realizar la tarea, lo que permitirá una rápida obtención de resultados e
incrementará la confianza del cliente.
El mantenimiento del edificio, junto con la higiene, el orden
y la comodidad para el cliente serán la primera evaluación visual que
mentalmente se traducirá en la calidad del servicio que pueda prestar el
establecimiento.
Cuando un cliente acude a una consulta, deposita en el
profesional su confianza para que éste le de soluciones referentes a la salud y
cuidado de su mascota, o de su sistema productivo, o de su empresa, etc..
Además, espera encontrarse con una persona que, más allá de de sus conocimientos
técnico científicos, sea pulcra, cuidadosa de su vestimenta y de su higiene
personal, educada y con una buena cultura general, características que
seguramente asociará con seriedad, honestidad y capacidad profesional.
Los 5 minutos iniciales del primer encuentro entre el cliente
y el profesional son cruciales en la formación de la imagen tanto para uno como
para el otro. Esta primera imagen generada depende un 70 % del lenguaje corporal
y el restante 30 % de lo que se dice y como se dice. El lenguaje corporal es el
lenguaje de las posturas y los gestos (sin las palabras).
El primer contacto es visual corporal, (muy rápido pero muy
perceptivo) se observa el cuerpo en su conjunto, vestimenta, zapatos, peinados,
etc. La apariencia física, aporta datos que pueden orientar o servir como
referencia para identificar la personalidad de la persona, así como sus gustos,
ingresos, educación, aptitud profesional, posición social, hábitos higiénicos,
etc. etc.
En lo que se refiere a la vestimenta, siempre habrá un tipo
formal y otro informal, generalmente los clientes consideran que un profesional
tiene mejor presencia con un atuendo de tipo formal. Las personas que visten en
forma convencional y elegante tienen más probabilidad de ser considerados
expertos en su materia, existiendo una correlación positiva entre la apariencia
personal y la pulcritud con la percepción de la calidad de los servicios
brindados.
Es muy importante el momento de la presentación, se
recomienda saludar al cliente dándole la mano y mirarlo a los ojos. El contacto
ocular es una de las expresiones más importantes del lenguaje corporal, la
comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga
una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación.
El contacto ocular tiene sus normas, en una conversación
normalmente es intermitente, no se debe mirar fijamente a la otra persona porque
se considerará una actitud amenazante y nadie quiere que su cliente se sienta
amenazado; tampoco se deberá tener un contacto escaso o inexistente, ya que esto
puede ser interpretado como falta de atención, o inseguridad. Un hecho muy
interesante es que a través del contacto ocular el cliente interpreta que se le
está prestando atención; por otra parte, el grado y el tipo de contacto ocular
también pueden servir para evaluar la veracidad de la historia contada por el
cliente.
La expresión de la cara también tiene un peso importante, una
sonrisa como saludo inicial es un gesto positivo y le trasmite al cliente que es
bienvenido y que estamos dispuestos a brindarle nuestro interés. En términos
generales, todas las personas son capaces de interpretar una cara sonriente,
apática, triste o una enojada, estas expresiones demuestran emociones o estados
de ánimo, así como la actitud hacia la otra persona.
Los movimientos de la cabeza también son parte del lenguaje
corporal, se producen al hablar y al escuchar. El movimiento vertical o
asentimiento es una forma de indicar que se esta atento al comentario, también
puede significar comprensión, acuerdo o aprobación y es una forma de invitar a
seguir hablando, esto ayuda a mejorar la comunicación con clientes poco
comunicativos o para intentar recoger más información. Otra forma de indicar que
estamos escuchando es girar levemente la cabeza o mantenerla inclinada hacia la
otra persona, pero sin perder el contacto visual, lo cual siempre es el foco de
atención.
Los gestos permiten expresar emociones y actitudes, reforzar
y/o sustituir el lenguaje, también expresan buena o mala disposición, confianza,
nerviosismo, etc. La comunicación gestual es riquísima, aunque generalmente no
tomamos conciencia de ello, ya que la mayoría de las veces es originada
inconscientemente. Estas acciones generalmente involuntarias se pueden manejar
voluntariamente para mejorar la comunicación con el cliente. No obstante, hay
que tener en cuenta que la repetición excesiva de cualquiera de estas técnicas
le quita efectividad.
La postura corporal, también ayuda a reforzar las expresiones
gestuales y las palabras. Para facilitar un encuentro o hacerlo más agradable,
se recomienda mantener los brazos a los lados del cuerpo (postura abierta), una
inclinación hacia delante, cuando están sentados frente a frente, así como
adoptar la misma postura de su interlocutor (eco postural). Por el contrario,
los gestos y posturas inversas a los descriptos provocarán rechazos e
inconvenientes en la comunicación. Si el cliente es el que adopta una postura
cerrada, de brazos cruzados, significará que tiene una actitud de reserva,
incredulidad o defensiva, en estos casos se deberá cambiar el ángulo de la
comunicación y romper esa barrera por ejemplo ofreciendo una taza de café para
desarmar esa postura.
Una postura erguida con la cabeza derecha y los
hombros derechos da la imagen de una persona dominante, con confianza en sí
mismo, ningún cliente quiere encontrar un profesional inseguro, otras posiciones
que resaltan una buena imagen es juntar las puntas de los dedos dejando las
palmas separadas cuando se esta sentado, o tomarse las manos por la espalda al
caminar. Gestos como retorcerse las manos o apoyarlas sobre la nuca pueden
transmitir frustración, tensión o fracaso.
Las posturas con los brazos abiertos y el hablar mostrando
las palmas de las manos demuestran sinceridad y honestidad; en tanto que el
desvío de la mirada del contacto visual puede ser interpretado como una actitud
engañosa o mentirosa.
El factor distancia es importante al momento de comunicarse
con otra persona, dependiendo del grado de relación existen diferentes grados de
acercamiento físico. Se estima que la distancia en un contacto de tipo social,
debe ser entre los 75 cm a 120 cm, una mayor proximidad sin consentimiento,
puede sugerir una actitud amenazante y crear una respuesta negativa hacia el
profesional.
En lo que se refiere a los honorarios profesionales, es bueno
comenzar viendo el origen de la palabra “honorarios”, la cual proviene de la
palabra honor, siendo el pago de estos un equivalente del reconocimiento hacia
el profesional en sus conocimientos, experiencia, calidad humana, etc. Existe la
tendencia a asociar la calidad de un servicio con el valor del mismo,
considerándose que algo económico tendrá en general una baja calidad. De este
modo, el nivel de los honorarios inconscientemente estará posicionando la
calidad del servicio. Los clientes tienden a aceptar honorarios altos, si estos
se reflejan en una amplia experiencia profesional y servicios de alta calidad, y
son compatibles con una buena imagen profesional.
En base al requerimiento de más y mejores servicios, es
necesario que el profesional aumente la inversión en capacitación y tecnología,
lo cual por lógica induce a realizar un servicio más oneroso. Por otro lado el
aumento de la competencia a una velocidad mayor que la población tiende a bajar
los precios de dichos servicios. El profesional deberá elegir alguno de estos
dos caminos antagónicos, o compite con calidad o compite bajando honorarios. El
primer camino es más costoso y lleva más tiempo pero dignifica y eleva la imagen
profesional, lo que a su vez hace una retroalimentación con el aumento de la
calidad de servicios y el mejoramiento de los aranceles profesionales; en tanto
que bajar los honorarios pensando que se va a captar mas clientes es jugar en
contra del HONOR de toda la profesión.
Si bien el ejercicio profesional requiere de una buena dosis
de arte, tener los conocimientos adecuados es imprescindible para brindar un
servicio de alta calidad e indirectamente una buena imagen profesional. Si no
hay participación en la educación continua, en cinco años se está totalmente
desactualizado. La oferta en programas de actualización es enorme, en todas las
especialidades, del profesional depende llevarlos adelante.
Concluyendo, ya no es suficiente con estar
perfectamente capacitado para el área de actividad, contando con los
conocimientos básicos y además actualizarse permanentemente, el profesional debe
saber gestionar su imagen personal, junto a la de su ejercicio y la de su
establecimiento, de forma que le permita maximizar los beneficios obtenidos a
través de la prestación de sus servicios y destacando su profesión dentro de la
escala de valores de la sociedad.
Bibliografía
Farias, D. [en línea] Marketing de Servicios
Personales. [citado el 20 de octubre de 2006] Disponible en World Wide Web:
http://www.vet-uy.com/americarne/articulos/004/004.htm
Gatti, R.; Meder, S. [en línea] La imagen del
veterinario de pequeños animales. [citado el 24 de octubre de 2006]. Disponible
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http://www.mevepa.cl/modules.php?name=News&file=article&sid=534
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servicios.Monografías.com. [citado 18 de mayo de 2006]. Disponible en World Wide
Web:
http://www.monografias.com/trabajos6/masex/masex.shtml
Pasano, J. C.. Marketing y Management.2da Ed.
Orientación Gráfica Editora S.R.L. Argentina 2003.
Fuente: Artículo original
de VET-UY
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